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接遇は相手のニーズに応えること

医療では、患者を心から慈しみ、彼らが安心して医療サービスを受けられるよう笑顔、挨拶、礼節、すなわち接遇は不可欠です。

しかし「接遇とは、接して遇すること、すなわち患者のニーズに応えること」をいうのであり、いくらよい笑顔をしても適切ではない医療を提供するのであれば、目的を達成することはできません。

ある病院で「笑顔で丁寧に対応してくれる看護師さんの注射が下手で痛かった。教育をしっかりして欲しい」とのクレームや、「病棟で、とても愛想のよい看護師さんについてもらい安心していましたが、あるときみると点滴に違う人の名前が書いてありました。気を付けてもらいたい」というアクシデントがありました。

従来の接遇の意味が失われた事例です。

医療従事者は、挨拶、笑顔、礼節をもて患者に対応するのは当然のこととして、まずは基本的患者対応を行う必要があります。

そもそも、高い質をもつ医療従事者は、自らに誇りをもち、自信をもって患者に接することができます。自信が患者への優しさにつながり、思いの表れ(発露)として自然に笑顔、挨拶、礼節が提供される。これが本当の医療の接遇です。

ある病院で、「〇〇さんとは、特に言葉は交わしませんでしたが、いつもてきぱきと処置をしていただき、とても安心して入院生活を送れました。ありがとうございました」というアンケートがありましたが、本来の接遇の範となるものです。

7つの接遇とは

それでは、医療の質はどのような視点から考えればよいのでしょう。我々は、

  1. 羞恥心を(なるべく=以下同じ)与えない
  2. 恐怖心を与えない
  3. 痛みを与えない
  4. 納得してもらう
  5. 不便を与えない
  6. 不快な思いを与えない
  7. 不利益を与えない

という7つの要素から医療の質を捉えています。

先ほどの事例でいえば、「痛みを感じないうちにあっという間に終わる採血」や、「正しい処置が迅速に行われる」業務の質が求められます。

7つの視点から職員がもつ課題を日々の解決していくことで、医療の質は向上し、自信をもって患者に接することができます。これが医療における本来の接遇です。

医療行為における7つの要素のありかたを分析し、どうすれば適切に対応できるのかを考え、医療に対する思いと技術を高め続ける必要があります。

なお、実際にはマニュアルを7つの要素からスクリーニングし、これらが充足されている手順や留意点、必要な知識が記載されているかを確認する作業を行い、不足するところを追加するとともに職場内教育で個人に徹底するという活動を行っています。

「笑顔、挨拶、礼節は、思いと技術の発露」であり「生き方の表れ」です。患者の立場に立ち適切な医療技術を提供することが本来の接遇という考え方を徹底している組織は、患者から安心され、信頼をうけ、信用される医療機関として認知され発展しています。

接遇の考え方を図示しています。

一人ひとりの職員を球体と捉えると、コアには思想=思いがあり、その思いの強さにより、技術の幅技能が決まります。そのうえに感情があり、感情を覆うように、笑顔、挨拶、礼節といった従来の狭義の接遇の概念があります。人により、球の大きさは異なるし、それぞれの要素の大きさも異なり千差万別です。いくら思いが強くても医療技術がなければ、適切な接遇は生まれないし、いくら優れた技術技能があっても思いがなければ同様の結果となります。医療機関の文化風土、戦略、リーダシップが職員の思想に影響し、さらに仕事の仕組みや評価・教育が技術技能に大きく関与します。マネジメントが重要である所以です。

適切な医療を行うために、この図の意味、7つの要素を理解し、本来の接遇の考え方の徹底や体制整備、評価システムの早急な構築、教育のための職務基準・マニュアルの活用が求められています。

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